Palvelujärjestelmä toimii parhaiten asiakkaan ehdoilla

Julkisen puolen palvelut toimivat pääasiallisesti todella hyvin, mutta on tunnettu tosiasia, että useita palveluita tarvitsevien kohdalla palvelujärjestelmän pirstaleisuus aiheuttaa hankaluuksia. Silloin ihminen saattaa rampata turhaan monissa palveluissa saamatta tarvitsemaansa apua.

‒ Jos ihmisellä on jalka poikki, niin eihän lääkärin tarvitse silloin tutkia korvia. Ongelmat ilmaantuvat useita palveluita ja monialaista tukea tarvitsevien ihmisten kohdalla. He ovat pieni mutta merkittävä joukko, kertoo palvelujärjestelmäkehityksen erityisasiantuntija Anne Määttä.

Kuinka voisimme parhaiten palvella asiakasta yhdessä? Kysymys on suoraan Määtän luotsaaman Palveluintegraation muotoilun ytimestä.

‒ On todella suuri oivallus, että palvelut tehdään asiakkaita varten. Kun ymmärretään, millaisia palveluita asiakkaat tarvitsevat, voidaan luoda pysyviä tuloksia yhteistyöllä, sanoo Määttä.

Palveluintegraation muotoilu on Diakonia-ammattikorkeakoulussa kehitetty kaksipäiväinen valmennus, jossa yhteisen asiakasryhmän kanssa töitä tekevät ammattilaiset esimerkiksi sosiaali-, nuoriso- tai terveyspalveluista kootaan yhteen. Tarkoituksena on löytää uusia toimintatapoja, joilla asiakkaita voidaan palvella kokonaisvaltaisesti ja samalla karsia eri hallinnon alojen päällekkäistä työtä.

Monialaista tukea sakko- ja lyhytaikaisvangeille

Sakko- ja lyhytaikaisvangit tulevat usein vankilaan monenlaisen tuen tarpeessa. Vankeusaika on monelle mahdollisuus saada elämä takaisin raiteilleen.

Vuonna 2019 Etelä-Suomen rikosseuraamusalueella aloitettiin SikSak-projekti, jonka tarkoituksena oli kehittää alueen kuntien ja Rikosseuraamuslaitoksen yhteistyötä. Diakin asiantuntijoiden avulla Rikosseuraamuslaitos onnistui rakentamaan toimivan palveluverkoston.

‒ Alkuvaiheessa toteutettiin yhteiskehittämiseen pohjautuva pajakokonaisuus, mikä loi osallistujille jaettua ymmärrystä yhteisten asiakkaiden eli sakko- ja lyhytaikaisvankien tilanteesta ja tarvittavista muutoksista. Ennen kaikkea syntyi yhteinen tahtotila kehittää tämän väliinputoajaryhmän palvelujen saavutettavuutta, kertoo kehityspäällikkö Minna-Kaisa Järvinen Rikosseuraamuslaitoksesta.

Yhteisen työskentelyn tavoitteena oli luoda eri palveluntarjoajien saumaton verkosto, joka nappaisi kiinni vankilaan tulevista sakko- ja lyhytaikaisvangeista. Työpajoissa hyödynnettiin myös kokemusasiantuntijoilta kerättyä tietoa, joka avasi osallistujille asiakkaan näkökulmaa.

‒ Osallistujilla oli ennestään kokemuksia monenlaisista työpajoista, mutta nämä työpajat saivat varauksetonta kiitosta. ”Parhaat työpajat, mihin olen osallistunut”, jotkut kommentoivat, kiittelee Järvinen.

Työskentelyn tuloksena käynnistyi pilotti, jonka kokemuksien keräämiseen osallistui seitsemän Diakin YAMK-opiskelijaa. SikSak-projektin lisäksi aineistoa käytettiin opiskelijoiden opinnäytetöissä.

Kahden päivän intensiivityöskentelyllä palvelut paremmiksi

Kahden päivän aikana Palveluintegraation muotoilussa hahmotellaan asiakasryhmän palvelutarpeet ja löydetään yhteinen tahtotila toimivan verkoston luomiseksi.

‒ Koko palvelujärjestelmän yhteinen toiminta kehittyy, jolloin voidaan palvella paremmin kasaantuneiden tuen tarpeiden asiakasryhmiä. Palveluntarjoajat tulevat tietoisiksi toisistaan ja oppivat tunnistamaan, mitä he itse voivat tarjota asiakkaille, ja missä asioissa tarvitaan muiden toimijoiden tukea, selittää Määttä.

Mukana valmennuksessa on väkeä eri palveluista eturintaman työntekijöistä aina johtoportaaseen saakka. Keskeistä Palveluintegraation muotoilussa on ydinverkoston hahmottaminen ja suuntaviivojen luominen tulevalle yhteistyölle.

‒ Valmennuksen jälkeen eri hallinnon alojen palvelut ovat löytäneet yhteisen tavoitetilan ja sopivat toiminnoista sen saavuttamiseksi. Työntekijät voivat tehdä pitkäjänteistä työtä asiakkaiden tilanteiden parantamiseksi: he eivät enää ratkaise tänään tätä ja huomenna tuota ongelmaa, summaa Määttä.

Palveluiden saumattomassa toiminnassa tarvitaan myös uudenlaista monialaista ja yhteensovittavaa johtamista. Diakissa onkin alkamassa syksyllä ensimmäistä kertaa uusi monialaisen ja yhteensovittavan johtamisen YAMK-tutkinto.

Toimivilla palveluilla myös kustannussäästöjä ja työhyvinvointia

Palvelujärjestelmän pirstaleisuus aiheuttaa haasteita myös työntekijöille. Kohdatessaan monenlaista tukea tarvitsevan asiakkaan työntekijä voi yrittää ratkoa koko tilannetta yksin ja uupua riittämättömyyden tunteiden vuoksi. Toinen työntekijä taas voi joutua käännyttämään asiakkaan, koska ei pysty tarjoamaan hänelle apua.

Toimiva palveluintegraatio hyödyttää eniten asiakkaita, joilla on tarvetta monenlaisille palveluille ja joiden tilannetta yksi toimija ei pysty ratkaisemaan. Kun verkosto toimii, myös työntekijät jaksavat paremmin työssä ja kustannukset laskevat päällekkäisen työn vähennyttyä.

Määtän mukaan perimmäisenä tavoitteena Palveluintegraation muotoilussa on rakentaa palvelut asiakaslähtöisesti.

‒ Palveluntarjoajien tulee olla mahdollisimman kirkkaasti selvillä siitä, mitä asiakas tarvitsee, jotta hänelle voidaan tarjota varhaista ja oikeanlaista palvelua sekä palveluista poiskäännyttämiseltä vältytään. Asiakaslähtöisyys on ainoa oikea tapa toimia.

Kiinnostuitko?

Lue lisää palveluintegraation muotoilusta DiakHubin sivuilta. Valmennus voidaan räätälöidä juuri teidän organisaationne tarpeisiin.

Miten Palveluintegraation muotoilu voisi palvella parhaiten juuri teitä? Kysy asiantuntijoiltamme!

Anne Määttä, anne.määttä@diak.fi, p. 0400 979932
Harri Kostilainen, harri.kostilainen@diak.fi, p. 040 501 9394